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兴义市综执局:12319城建热线赢赞誉

来源:兴义市新闻中心 作者:段志虎 王霞   时间:2018-02-12  点击数:
 

   

   近年来,兴义市综合执法局推行数字化城市管理模式,整合优化城市管理各部门电话服务平台,建设“大城管”工作格局,开通了12319城建服务热线,并做到报修有反映、举报有响应、投诉有落实、咨询有答复、意见有回音,及时为老百姓排忧解难,为人人参与城市管理营造了良好氛围。

  
  叮铃铃,“你好 ,这里是12319城建服务热线 ,请问一下有什么可以帮助你的吗?”在综合执法局12319城建服务热线办公室,接线员唐本艳在第一遍铃声响起后接起电话。唐本艳告诉记者,响铃3次前她们必须接听电话,每一起投诉都清楚的记录着投诉情况、转办情况、处理情况、回复情况。
  
  12319是综合执法局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性城市管理服务热线。工作面涵盖了市容环境、园林绿化、其他设施、扩展部件、市场管理、城市绿化管理、车辆清洗、环境保护管理、市容市貌管理、市政设施维护维修等。
  
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  自2016年6月12319城建服务热线开通以来,共接听、转办、回复投诉10035 件,其中市容市貌1546 件、各类噪声6597件、渣土运输106件、环境卫生112件、油烟116件、焚烧垃圾72件、传销61件、污水12件、市政设施132件、其它1281件,成绩斐然。
  
  然而在12319城建服务热线开通之初他们也是困难重重、举步维艰。兴义市综合行政执法局副局长张华说,热线接线员对职责清单不了解,语言不规范,市民对12319服务功能不了解,跨范围投诉,得不到解决就重复的投诉等问题极大地影响了12319城建服务热线的服务功能。
  
  张华提到的职责清单,是兴义市综合行政执法局权利清单和责任清单目录,目录共300页,包括行政处罚、行政强制、行政许可等300多项内容。
  
  面对诸多困难和问题,兴义市综合执法局进行了梳理和总结,并讨论研究出了解决方案。一方面加强对接线员的培训,迅速提高业务素质,另一方面加强了12319城建服务热线的宣传,让广大市民充分了解12319的服务功能 。
  
  经过多方努力,群众对12319的认知度渐渐提高,每天的热线电话从无人问津到一晚上接近50个。接线员的业务也从生疏到熟练,记录从凌乱到规范,处理从无从着手到有条不紊,回复从羞赧慌乱到礼貌规范。群众打电话的态度也从怒气冲冲到和颜悦色,从言辞激烈到满心感激。12319城建服务热线相关工作得到了广大市民的充分肯定,众多市民通过电话、网络等给予赞誉。

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